Bệnh viện gọi điện thoại khảo sát độ hài lòng của bệnh nhân

Ông Nguyễn Trọng Khoa, Phó Cục trưởng Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế cho biết các bệnh viện được chọn thí điểm trong tháng 9 và 10. Tổ chức Sáng kiến Việt Nam đã độc lập tiến hành khảo sát, chọn ngẫu nhiên 250 bệnh nhân của mỗi bệnh viện để gọi điện phỏng vấn trong vòng 42 ngày sau khi họ xuất viện.

Bệnh nhân được hỏi 14 câu về mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện. Những nội dung khảo sát gồm: Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh, có gọi được nhân viên y tế khi cần, sơ đồ biển báo chỉ dẫn đến các phòng, thông tin về thuốc và chi phí điều trị, giường và chăn ga gối đệm, nhà vệ sinh, trình độ chuyên môn y bác sĩ, cấp phát thuốc, chi phí, kết quả điều trị… 

Kết quả khảo sát được phân chia theo phòng dịch vụ và phòng thường, bệnh nhân có bảo hiểm y tế hay không, ở thành thị hay nông thôn, giới tính, tuổi… Có hai bệnh viện xếp hạng trung bình, 8 bệnh viện đạt loại khá, 14 nơi tốt và 5 cơ sở rất tốt.

Bộ Y tế cũng đang khảo sát độ hài lòng của người bệnh qua phiếu đánh giá do các bệnh viện trên cả nước tự thực hiện. Từ đầu năm 2017 đến nay thu lại được hơn một triệu phiếu khảo sát, có những bệnh viện nhận trên 4.000 phiếu. 

“Đây là hoạt động giúp các bệnh viện đánh giá được sự hài lòng của người bệnh để phát huy mặt tốt, chấn chỉnh những hạn chế”, ông Khoa chia sẻ.

Từ các kết quả đánh giá này, cơ quan quản lý nhà nước cũng có dữ liệu so sánh đánh giá đơn vị, địa phương về mức độ quan tâm đầu tư y tế, sự hài lòng người bệnh. Từ đó ngành y tế có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyển từ mô hình bệnh tật là trung tâm sang mô hình bệnh nhân là trung tâm theo xu hướng thế giới. 

Từ đầu năm 2017 đến nay các bệnh viện trên cả nước thu được hơn một triệu phiếu khảo sát độ hài lòng của bệnh nhân.

Các chuyên gia phân tích, hình thức khảo sát qua điện thoại khi người bệnh đã kết thúc quá trình điều trị nên không sợ bị chi phối, xung đột lợi ích như trong quá trình khám chữa bệnh. Nhiều bệnh nhân còn đang điều trị mệt mỏi nên không muốn trả lời. Cuộc gọi khảo sát được cơ quan độc lập thực hiện, ghi âm nên đảm bảo trung thực, nghiêm túc, không lo ngại bị “nhân bản” như khi làm phiếu khảo sát giấy. Hiện hầu hết bệnh nhân sử dụng điện thoại nên phương pháp này đã tăng tính khả thi.

Vấn đề nhiều bệnh viện đang lo ngại là thời gian gọi điện. Với 14 câu hỏi được trả lời trong khoảng 10 phút, sẽ có nhiều bệnh nhân kéo dài thời lượng cuộc gọi. Ngoài ra vì trao đổi qua điện thoại nên bảng câu hỏi cần ngắn gọn, đầy đủ thông tin mới đảm bảo hiệu quả… 

Sau thí điểm, phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại đang được lấy ý kiến để điều chỉnh, bổ sung, tiếp tục hoàn thiện trước khi thành quy trình chuẩn. Dự kiến có một trung tâm thực hiện độc lập để đảm bảo sự khách quan, so sánh kết quả giữa các bệnh viện, địa phương.